我寫這樣的標題只是為了讓你點進來，不是讓你干倒大眾點評網，更不是教唆干倒的方法(況且有了方法也不一定能干倒，方法和執行是兩碼事)。我為什么想到寫這個呢，原因是09年下半年我做過一個本地生活服務類的網站項目，叫問號網，這個項目做了大概8個月時間，產品剛出來項目就夭折了，策劃的整個過程里也有過深思熟慮，對這種服務類網站略有點心得。而最近呢，又回答了QQ美食提的幾個相關問題，正好當天下午正好有某浪網的面試，沒來得及深入地回答就交了，感覺還有些想說的，今天就展開了一塊兒說說。

　　一、還是從需求入手

　　本地生活服務類網站作為一個平臺，要建立起顧客和提供服務的商家之間的溝通渠道，這個渠道最好能有資金的實際流轉，最差也能為雙方提供一些較對稱的信息?；谶@一點，它的切入點目前流行的有點評、團購、簽到、優惠券、外賣外送等幾種模式。我們分別從顧客和商家兩類角色看一下他們的需求能否被滿足。

　　我們都知道，服務普遍存在的特點就是時效性和就近原則。作為顧客，需要用到一項服務的時候，面臨的第一個問題就是這項服務是需要自己去到商家固定的場所，還是商家能夠上門。如果是前者，接下來就是考慮時空問題，包括服務前中后期的時間成本、距離遠近、交通路線，然后是商家自身因素包括價格、環境、服務水平等;如果是后者，還要考慮上門的及時性，安全因素，提供服務的執業個體技能、態度與口碑等。所以，作為平臺，首先提供商家的基本信息是最必要的，第一步滿足顧客的信息獲取(查詢)需求，全、新是基礎，而易用是關鍵。

　　舉幾個例子：商家基礎信息具備不具備短信下發功能，地址旁邊有沒有整合路線直搜功能，起點能否根據IP或以前的輸入記錄自動定位到地圖的當前位置，電話號碼除了數字顯示外還能不能生成二維碼，通過手機攝像頭解析進行直接撥號，不用盯一眼電腦屏幕摁幾下手機，可優化的環節很多……其次是篩選功能，方便用戶挑選，除了傳統的按時間、價格、評分、地域等篩選排序外，能不能幫用戶做精準推薦，根據行為數據做最優算法，比如固定關鍵詞的搜索頻次、頁面停留時間、頁面載入長度、鼠標軌跡等，分析出用戶可能感興趣的商戶進行主動推送或優先展示;然后是擴展的高級信息，主要是評價內容，評價服務質量的好壞帶有很強的主觀性，而且也極具不穩定性，與太多的因素有關，常常是“好事不出門，壞事傳千里”，前幾天看到閃拍網這個競拍網站首頁掛著倒閉的聲明，原文談了兩個停止運營的原因，我總結成一句話就是“被用戶罵倒閉了!”無法建立起最基本的信任，回到點評類產品的設計上來，怎么才能引導產生更多具有參考意義的真實客觀評價呢，簡單地做法就是還原事實真相，提供雙方都能說話掰扯的權利，并且點評內容的排序上也還有文章可做，同類自然和社會屬性的用戶評論的內容更有參考性，能不能智能排序;再高級的溝通渠道的建設，就是打通性的功能設計。不用用戶打電話，網上的預訂功能有沒有(包括預訂確認，在線支付全部流程)?用戶還關注什么，價格、優惠、促銷、試用、活動，好，你說這些功能模塊你都有了，我還是哪句話，好不好用?如果答案是肯定的，你能干倒大眾點評了。具體的例子我不講了，留著收咨詢費，如果你覺得我說的這些太具體，想了解框架性的東西，那反正就從界面友好、引導流程簡單、滿足用戶最終的需求去天馬行空唄。

　　再來看商家，商家對平臺是什么需求，做好服務是他自己的事。他的需求就是廣而告之，正面信息覆蓋全宇宙，最終增加客流量(新訪客與回頭客)，實現高流水，高利潤。所以，我認為，本地生活服務類網站目前能為商家做的事只有兩件，一是推廣，二是實現客流的真實轉化、代收費。平臺能為商家做的，而商家不愿意平臺做的還有一件事就是：監督商家提高服務質量，畢竟有被逼的嫌疑，還總得小心翼翼，這個感覺很不好。

　　有人說現在看的這些都懂，能不能來點創新的，我最近確實挺煩創新這個詞，你是想要文化上的創新，還是思想、綱領、路線、執行、細節上的創新?我不能準確定位你的層面，就不知道對于你來說，手機號二位碼直撥就算是創新，還是網絡點菜立體全息投影展示才算，或者說服務的社會化參與引導模式才算，已有的資源還沒有用盡，就總想弄點新的出來，新的才能展示出自己的才能，就能贏得領導的賞識。也別管新的是不是市場所真正需要的，新的就能包裝，包裝了就有概念，有了概念就能運作資本，有的人大概就是這種思路。如果我是領導，我反倒喜歡簡單直接有用的，哪怕是舊思想，舊方法。題外的說多了，抱怨歸抱怨，還是寫點可能對商家來說算是創新的東西，“顧客云征信系統”，我不知道別人有沒有和我同樣的想法。

　　我運營團購，也做過電子商務代營公司的顧問，身邊也不乏開商城、C店的朋友，我非常理解一些商家面對一些低素質客戶時的無奈和痛苦，我們不能否認有這么一群低素質人群的存在。所以我有段時間特別想做一件事情，那就是建立一個“顧客云征信系統”，在一切類型的電商平臺的前端，利用API或插件的形式讓兩者對接起來，商戶管理員遇到低素質客戶后可以進行拉黑或評分的操作，然后數據共享到云征信系統中，如果別的商家接待同一個用戶的時候也給予了同樣的評價，達到一定的量級和權重，云征信系統開始起作用了，根據獨有的注冊信息如郵箱或者手機號等，直接禁止這個用戶在其他的電商網站上的注冊!也就是說，你這個壞人，占幾次便宜使幾次以后，再別想從網上買東西了，別管是京東，還是當當，還是淘寶……這樣對于構建和諧社會是多么有價值啊。這只是一個初步的構想，產品還得具體細化，比如可以做的靈活一些，商家可以在集成的云征信后臺選擇直接禁止惡意用戶注冊，還是進行人工審核，級別高的或者交了錢的商家還能看到這個惡意用戶以前干過的壞事的具體類型與次數等。我相信這絕對是商家的很強烈的需求，不信你可以通過問卷、訪談、數據分析去調研這個需求的強烈度，但憑我一人之力是無法運作的，也沒有人給我投錢，既然自己做不了，我也不怕把這個想法說出來，我想來想去覺得還是馬云做這個比較容易，有和馬云交情好的人通知他一下，如果覺得我這個想法還有點用處，給我點信息費我也不會拒絕的，說不定哪天突然收到一張支票，剛好夠我做另一件事情的啟動資金，那我估計會笑掉大牙的。我要備注一下，我的這個創意來源于2011年8月份某一天一個客服問題刺激了以后，我看看這個云征信的產品形態什么時候能出現。

　　二、運營的框架

　　以上大多是從產品的角度講的，接下來從運營的角度來說說。運營是在產品之上，更具有難度，因為盡管產品爛，也有能人能運營好，這就是“事在人為”。如果說產品主要盯得是人的需求，那運營一定盯的是人的心理，通常來說，運營又分線上運營和線下運營，而線上運營又分為了站內運營和站外運營，而站內運營主要是從內容、界面、功能三部分琢磨受眾的心理，站外運營主要是宣傳推廣自己的網站，甚至還有商務的部分; 線下運營，就是開拓與平臺有關的前后端落地用戶的業務關系。根據網站類型的不同，線上與線下的側重有所不同，無一例外的是利用自身的優勢去競爭(話一說出來就覺得簡單無味了，仔細揣摩自身優勢這句話吧)，如果不喜歡看字，那看看下面這張圖。

　　本地生活服務與大眾點評

　　現在具體到本地生活服務類網站，我認為是線上運營與線下并重。線下的商戶資源開發不說了，反正是你和對方要多少，又能給對方些什么，彼此衡量投入產出唄，因為都是個體對個體，所以流程之外又有靈活，說著簡單，這類型的活兒我一直無從挑戰，我從小被做語文老師的父親灌輸的觀念就是君子訥于言而敏于行;巧言令色，鮮矣仁;巧言、令色、足恭，恥之，于是我說的絕對沒有寫得好……廢話太多了，線上到底怎么運營呢?

　　首先我們確定運營的目的有三，一是就是吸引用戶來，二是讓用戶在我們的平臺上花時間和金錢，三是讓用戶持續地在平臺上花時間和錢。所以在你做不到壟斷和讓用戶沉湎的前提下，要么幫用戶節省成本(時間、精力、金錢…)，要么幫用戶增加收益(知識、金錢…)，才能實現上述三點。主要還得回到琢磨用戶的心理上來，不想要什么，就不要去騷擾;想要什么，就友好地給他;更想要什么，那就讓他付出一點點再給他，比這些更重要的是給的時機。在用戶的激勵問題上簡單說一句，給群體分級分類再賦以不同的責權利是個很有效的做法，這個世界一存在階級，有些事情就好玩了，互聯網也一樣。 如果你認為這段話沒用，那和認為哲學沒用是一個道理，這段為什么叫運營的框架，就是不談執行和細節。什么KPI，行為指標PV、UV、IP、回訪率、跳出率，商務指標轉化率，什么活動怎么策劃，計劃、組織、實施，懂和做雖然是兩回事，但我覺得原理和方法總還在應用之上。

　　三、回到QQ美食的問題上來

　　現在回到QQ美食的問題上來，對互聯網感興趣的你看完這張圖會有些什么想法，我把我最初的答案附在后面，歡迎交流。

　　本地生活服務與大眾點評

　　　1、團購和特價搶購的本質區別。團購這個模式存在哪些致命的問題

　　答：本質上(學術上)團購對于商家來說是市場活動(品牌、曝光、傳播…)，應由C端用戶主動中間平臺組織驅動;特價搶購是促銷行為(銷量、銷售額、清倉…)，由B端策劃觸發。團購最致命的問題是商戶制約性差，商戶總資源復用率低。對商戶來說，致命的問題是影響力持續性差，并一定程度上損害品牌價值，ROI值低。

　　2、優惠券模式雖然相比點評有差異化賣點，可以吸引用戶使用，但進入門檻很低，馬上成為紅海。且事實上已經成為了紅海，怎么辦?

　　答：開發能深度打通顧客與商戶溝通渠道的新產品模式，商品或服務到達用戶手中有兩種方式：外賣外送(包含快遞)、用戶主動上門。優惠券模式適合用戶上門，再新開發外賣外送的產品模式，滿足用戶對更多服務類商戶的外送需求，同時也為商家開通了更多的客流渠道。

　　3、分析大眾點評的優勢劣勢，做得好的方面，和存在的問題。

　　答：優勢：1、線下商戶資源豐厚。2、能以第三方立場對商戶進行控制;劣勢：1、核心贏利的優惠券使用率缺乏有效監管，2、商戶列表難以人為操作，3、硬廣認可度差。做得好的方面主要還是流量大，存在的問題是新上線的簽到模式目前無法形成規模，需要再進行核心贏利模式的盡早策劃開發。

　　4、對比分析騰訊和大眾點評的優劣勢及大眾點評存在的問題，談下QQ美食應該如何發力，包括線上產品和線下能力兩個方面。

　　騰訊實力雄厚，產品線全而雜，QQ美食作為一大筐子里的一員與身家性命的網站競爭，這種關系分別構成了雙方各自的優劣勢。QQ美食最大的劣勢：正名問題(QQ美食?以后還要有QQ美容、QQ保健嗎?)。線上發力：1、依托于有對交互產品有深刻見解和執行功底的康盛團隊在功能和易用性方面能做足做強，2、產品成熟后多申請占用入口和資源把大量的流量導進來，3、利用客戶端做行為分析采集，舉例：一出現具體商戶的鍵入或搜索，就主動以友好形式推送優惠券。線下產品方面，主要是開拓優商戶惠力度，打包其它增值的用戶激勵(下載優惠券送Q幣)，使用戶覺得在QQ美食下載優惠券更值的效應，形成口碑，使商戶形成在QQ美食做優惠比大眾點評效果好、錢花得值的認知。